用户要求会员制透明不过分
针对平台协议的合理性 ， 北京国际律师事务所主任姚克枫告诉北京商报采访人员 ， 平台有一定的经营自主权 ， 平台自治在不违反法律、不违反购买协议、不损害消费者的情形下 ， 可以采取一些删减措施 ， 但如果违反上述三个条件“添加或移除某些功能、服务 ， 提高或降低服务限制”则可能涉嫌违约和侵害消费者权益 ， 违反了《消费者权益保护法》与《民法典》 。
“实践中网络平台、App运营主体确有特殊原因且在未违反法律规定的情况下 ， 可以更改会员功能 。因此 ， 不能一概而论 ， 应当针对某些具体问题 ， 来根据法律、协议和消费者权益三方面来分析” ， 姚克枫补充 。
“作为一名忠实的WPS使用者 ， 感觉很受伤 ， 信任你们就是这个结果” ， 用户“名山大川8”公开吐糟超级会员不能免费下载无水印海报后感慨 。另一个用户告诉北京商报采访人员 ， “不同的会员包括哪些不同的权益 ， 我只希望它们说清楚 ， 不要搞文字游戏 ， 让人买了一样又一样” 。
上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽认为用户与平台之间最主要的矛盾在于标价信息与服务内容的不对称 。她向北京商报采访人员表示 ， “消费者不是不理解平台需要钱来提供服务 ， 需要会员付费 ， 只是希望价格更加透明、程序更加合理 ， 可以心甘情愿地花钱” 。
相关部门已经注意到类似问题 。近日工信部发布的进一步提升移动互联网应用服务能力的26条措施中明确提出：要清晰明示产品功能权益及资费等内容 ， 存在开通会员、收费等附加条件的 ， 应当显著提示 。未经明示 ， 不得在提供产品服务过程中擅自添加限制性条件 ， 并以此为由终止用户正常使用的产品功能和服务 ， 或降低服务体验 。
26条措施还提到了另一个会员问题 ， “采取自动续订、自动续费方式提供服务的 ， 应当征得用户同意 ， 不得默认勾选、强制捆绑开通 。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户 ， 服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径” 。
“替代品”跟着卖会员
从免费到付费 ， 线上“长出”的新型交易模式和功能服务 ， 一定程度上解决了曾经严重的版权问题 ， 也让互联网平台收获了真金白银 。
“WPS这种文档类产品属于互联网工具 ， 一直以来 ， 工具型产品的商业化都很尴尬 。”比达分析师李锦清告诉北京商报采访人员 ， “加广告是最简单的 ， 但天花板非常低 ， 也有根据用户画像做电商的 ， 但大多都失败了 ， 会员制的本质是卖增值服务 ， 国内会员一般都是包月、包季、包年形式 ， 这种形式对提高用户黏性是有帮助的 ， 也是可以复制的 。”
崔丽丽对会员制之于网络平台的意义也表示肯定 ， “会员制能够在一定程度上保证基础付费规模 ， 积累基础资金池 。特别是数字内容 ， 一旦产出后基本没有损耗 ， 新增用户的边际成本为0 ， 付费会员越多回款规模越大” 。
回到WPS ， 部分用户的情绪一方面来自于对会员权限模糊的不满 ， 另一方面是源于对老产品的失望 。“文档、办公工具类用户不像视频用户 ， 他们的忠诚度挺高 。不论本地文档还是在线文档 ， 用户的使用习惯以及内容迁移成本都是门槛 ， WPS是老牌工具 ， 用户的替换成本不会低” ， 李锦清说 ， 这从侧面反映了用户不满的原因 。
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